Digital kommunal service

Projekt Digital kommunal service i Tomelilla har pågått i tre år och är nu avslutat. Vi fick beviljat EU-medel från Europeiska Regionala Utvecklingsfonden till att göra digitala insatser.

Under projekttiden har vi byggt upp ett kostnadseffektivt digitalt nav som kan hantera inkomna ärenden på ett kvalitetssäkert och effektivt sätt men också samspela med kommunens övriga verksamhetssystem. Systemarkitekt och systemutvecklare har skräddarsytt lösningar för att koppla samman våra dåvarande system med nya system och med robotar. Till det digitala navet har e-tjänster kopplats samman. Detta för att det ska vara enkelt för invånare, företagare och besökare att var i kontakt med kommunen och på ett enkelt sätt kunna utföra sina ärenden.

I projektet har vi även jobbat med att hitta arbetsmetoder för att bemöta och förebygga digitalt utanförskap. Tomelilla direkt, som en väg in till kommunen, har bistått med digitala hjälpen för att stötta och hjälpa personer som behöver använda våra e-tjänster men som kanske inte är så vana vid den digitala processen.

Tack vare projektet har vi kunnat bygga upp en bas – ett digitalt nav med tillhörande e-tjänster. Arbetet tar inte slut här, utan vi, som offentlig aktör, kommer att jobba vidare med detta digitala utvecklingsarbete för att ge bästa möjliga service åt kommuninvånare, företagare och besökare även framöver.

Vi har idag ett välutvecklat digitalt nav, men en ny e-tjänstplattform.

För att se vilka e-tjänster vi har idag besök Mina sidor Länk till annan webbplats..

Hur vi arbetet mot mål och delmål

Förväntade resultat efter projektslut:

1. Ett användarvänligt system som går att vidareutveckla
2. En plan för fortsatt arbete med digital service
3. 10 e-tjänster kopplade till det digitala navet
4. Tydliga arbetsrutiner är på plats som bidrar till en sund arbetsmiljö för kontaktcenterpersonal och handläggare, samtidigt som slutanvändare med låg digital kompetens får bra stöd att lära sig e-tjänsterna och blir mer och mer självständiga.

Delmål 1

Utveckla ett kostnadseffektivt digitalt nav som kan hantera kundcentrets ärenden på ett kvalitetssäkert och effektivt sätt samt samspela med kommunens övriga verksamhetssystem.

Systemutvecklare och systemarkitekt har under projektperioden byggt upp ett digitalt nav. Vi har bytt e-tjänsteplattform och gått från Selfpoint till Open-e. Detta eftersom Open-e är en stabil plattform som 190 kommuner arbetar med och delar många av sina e-tjänstformulär. Möjligheten är stor att samverka ekonomiskt vid vidareutveckling av systemet och tjänster som inte finns än. Vi fortsätter att utveckla det digitala navet nu även efter projektslut.

Delmål 2

Utveckla det kommunala arbetet med e-tjänster kombinerat med automatisering.

Fram till projektslut har vi påbörjat totalt 17 e-tjänster med någon typ av automation. Vilket är ganska långt över vår målsättning som var 10 e-tjänster (med någon grad av automation). Nedan listas de som är helt klara, snart klara och de som planeras vara klara nästa år.

De som är helt klara:

• Förvaltarfrihetsbevis
• Ansökan om fortsatt försörjningsstöd
• Ansökan om tillfällig försäljning/torghandel
• Ansökan om plats – Tomelilla marknad
• Skolplacering del 1
• Beställning av cafeteriatjänst
• Distansräknare för skolskjuts
• Överförmyndare sökes
• Grävtillstånd
• Återställning (asfaltering)

De som är påbörjade och planeras bli klara inom en månad:

• Tomtkö och Markköp

De som är påbörjade med automation men ej helt färdiga är följande:

• Inlämning och granskning av årsräkning – överförmyndarenheten
• Digitaliserad anställningsprocess
• Ansökan om busskort
• Årsräkning överförmyndarenheten
• Yttrande om detaljplaner
• Egen uppsägning

Delmål 3:

Utveckla metoder för hur Tomelilla direkt ska samspela med ”digitala medarbetare” för att ge god service och att förebygga digitalt utanförskap.

Digitala hjälpen har under projekttiden varit ett stöd från Tomelilla direkt där personal bistår och handleder de som behöver det. Vi ser att det har skett en ökad digital mognad då det är färre personer som behöver hjälp med e-tjänsterna, utför ansökningar och liknande hemma från sin egen dator eller mobil och behöver inte längre besöka Tomelilla direkt. Vi har under projektperioden utvecklat metoder så att digitala hjälpen kan bistå på bästa möjliga sätt till de som behöver det. Vi har testat, utvärderat och förbättrat.

Den 3 september 2020 hade vi workshop som leddes av Analysys Mason AB. Detta för att analysera Tomelilla direkts målgrupp och inkludera ett jämställdhet- och mångfaldsperspektiv. Resultatet av workshopen blev en beskrivning över fem fiktiva ”Tomelilla-bor” som besöker Tomelilla kommun och hur vi kan bemöta dem på bästa sätt. Där framgår det till exempel hur vi bör utforma e-tjänsterna så att de motsvarar deras behov.

Kommunikationsinsatser

Vi har tagit fram tre delfilmer som berättar om respektive delmål i projektet. Att skapa filmer var ett bra sätt att sprida projektets resultat på. Filmer kan ses när som helst och var som helst. Filmerna gjordes av Hybrid State tillsammans med projektdeltagare och går att se på projektets webbsida på tomelilla.se.

Den 27 september hade vi vårt avslutsseminarium. Det var ett digitalt seminarium, där vi bjöd in brett. Moderator för seminariet var Paulina Modlitba som vi har bokat via Myspeaker. Hon var även talare. Mia Forsäng från Microsoft var också talare och pratade om vikten av digitalisering i skolan. Kommundirektör, projektledare och delprojektledare berättade var och en om DKS-projektet – varför vi startade projektet, vad hände på resan och hur blev det. Cirka 30 personer anmälde sig och deltog på seminariet.

Vi har även blivit intervjuade av Europadirekt som skrev en artikel om projektet den 11 oktober.

➔ Europadirekt – digitalisering i Tomelilla Länk till annan webbplats.

Den 19 december presenterar projektledare projektet på Europa direkts konferens.

➔ Europadirekt – digital innovation 2022 Länk till annan webbplats.

Arbetet med texter i e-tjänsterna har fortsatt under aktuell redovisningsperiod, så att de är så tillgängliga som möjligt och anpassade till målgruppen.

Vi har information på projektets hemsida om att vi söker personer som kan tycka till om e-tjänsterna, och personal på verksamheterna uppmanar de som använder e-tjänsterna att ge återkoppling om de ser brister eller förbättringsförslag i processen då de använder e-tjänsten. Tyvärr har intresset för att ställa upp som testperson varit svagt. Men vi har ändå tagit till oss genom att ställa frågor till de som besöker digitala hjälpen.

Lärdomar och framgångar

Vi märkte under processen då e-tjänsterna skulle tas fram, att ibland uppstod otydligheter och vi visste inte riktigt var ”bollen låg”. Då tog vi fram processkartan – arbetet med att ta fram e-tjänster. Där ser alla var i processen vi befinner oss och vem som har ansvar för respektive del. Den har hjälpt vårt arbete och vi använder den som underlag varje gång en ny e-tjänst ska tas fram.

Det har varit svårt att få personer att tycka till om e-tjänster. Vi har därför fått hitta andra vägar genom att till exempel fånga upp det som upplevs svårt av besökare hos digitala hjälpen. Eller information som kommer från invånare som är i direkt kontakt med en verksamhet.

Projektet har integrerats i vårt ordinarie arbete och vi kommer fortsätta jobba med det digitala navet och e-tjänster även nu efter projektslut. I den kommunala ledningen finns stark drivkraft att fortsätta jobba med digitalisering. Vi har en digital strategi sedan några år tillbaka som vi jobbar efter och kommer fortsätta att jobba efter. En stor fördel för projektet har varit att vi har haft interna resurser för att bygga upp det digitala navet och e-tjänsterna.

Vi har skapat ett effektivt och enhetligt digitalt nav som kopplar samman våra olika system. Navet är förutsättningen för att vi ska kunna arbeta rationellt med en väg in för dig som invånare, besökare eller företagare när du har ärenden hos oss.

Detta är ett pågående utvecklingsarbete. Vi fortsätter att hitta delar av vårt arbete som vi har skäl att automatisera eller robotisera – allt i syfte att skapa effektivitet och frigöra personal så att de kan lägga tid på viktigare saker.

Utveckling av e-tjänster och Mina sidor

Behöver du hjälp med det digitala?

Även om digitalt ofta betyder snabbt och tillgängligt, kan det också upplevas svårt.

Är man osäker på hur tekniken fungerar, blir det lätt så att man undviker det digitala och därmed går miste om alla de möjligheter och tjänster som förenklar vardagen.

Vi hjälper dig!

Digitala hjälpen

Digitala hjälpen finns hos Tomelilla direkt i kommunhusets entré och har öppet måndag–fredag 8.00–16.30. Under lunchtid kan det förekomma lite längre väntetid.

Läs mer om digitala hjälpen

Biblioteket

Biblioteket i centrala Tomelilla har med jämna mellanrum olika aktiviteter och program för dig som vill lära dig mer om digtal teknik. Du kan till och med boka en bibliotekarie för individuell handledning där vi utgår från vad du behöver hjälp med.

Läs mer på bibliotekets webbplats Länk till annan webbplats.

Tomelilla direkt

Tomelilla direkt är vårt kontaktcenter i kommunhuset på Gustafs Torg i centrala Tomelilla. Behöver du hjälp med att använda någon av våra digitala tjänster, är du välkommen för att få hjälp på plats. Vår kundtjänstpersonal leder dig rätt.

Besök oss

Robotisering och automatisering

För att riktigt kunna dra nytta av det digitalisering ger, arbetar vi också med våra interna processer och arbetssätt.

Vi utnyttjar exemepelvis robotteknik för att automatisera. Den riktigt stora vinsten gör vi när vi kan koppla en förbättrad service med en mer effektiv intern hantering.