Nyheter

Hur krånglig är kommunen?

Nu har Krångelportalen i Tomelilla kommun varit igång i ungefär tre månader. Krångelportalen är en tjänst där man som invånare eller företagare kan anmäla det som man uppfattar som onödigt krångligt i kommunens verksamhet. Ett fåtal ärenden har hittills anmälts.

I dessa ärenden finns ändå en del lärdomar att dra för kommunen. Lärdomarna gäller inte bara just de verksamheter som fått anmälningar, utan gäller hela kommunens verksamhet.

Det kommunen behöver stärka är:

  • Att motivera de beslut som fattas så att invånarna förstår anledningen. Det behövs för att få acceptans för kommunens arbete. Det gäller inte bara stora, formella beslut utan också mindre beslut som meddelas invånare via exempelvis mejl och telefon.

Att få en motivering till ett beslut är inte bara viktigt för förståelsen, utan kan också vara avgörande för om en invånare väljer att gå vidare med ett ärende till högre instans.

  • Kommunen har redan idag riktlinjer som säger att medarbetare som är borta en tid, exempelvis p.g.a. sjukdom, föräldraledighet eller semester, ska ha ett autosvar med hänvisning på sin e-post.

Efterlevnaden har dock inte alltid varit så god och här behövs en uppstramning. Då svaren uteblir kan kommunen lätt uppfattas som nonchalant då man inte får svar.

  • Kommunens olika verksamheter informerar om verksamheten på olika sätt, bland annat genom offentliga möten och informationsbrev. Tyvärr missuppfattas ibland informationen då de som ansvarar för den förutsätter att invånarna är mer insatta i terminologi, arbetssätt och processer än vad de oftast är. Den som har sakkunskapen ser inte alltid att informationen blir lätt att missuppfatta för den som saknar sakkunskap. Verksamheterna rekommenderas därför att fortsättningsvis alltid använda klarspråk i sin kommunikation samt att låta kollegor inom andra områden ta del av informationen först som en extra kontroll. Kommunens kommunikationsavdelning kan också hjälpa till att kvalitetsgranska informationen innan den lämnas. Det finns en plan för interna Klarspråksutbildningar framöver.

- Krångelportalen har inte fått ta emot så många anmälningar ännu, men det viktigaste för oss är ändå att vi lär oss något av de anmälningar som kommit in, säger Britt-Marie Börjesson, kommundirektör. Vi strävar hela tiden efter att bli så kundorienterade som möjligt och mer begripliga för invånare, företag och besökare.

Provperioden med Krångelportalen löper på fram till årsskiftet. Sannolikt kommer den därefter att ingå i det ordinarie arbetet inom kommunens kontaktcenter Tomelilla direkt.

Har du frågor om Krångelportalen? Läs mer på https://www.tomelilla.se/kommun-och-politik/krangelportalen eller hör av dig till projektledare Helene Grafman på e-post: helene.grafman@remove-this.tomelilla.remove-this.se.